MIT Sloan Management Review
애플과 코닝처럼 CRM 전략도 진화해야
조너선 Z. 장(Jonathan Z. Zhang),조지 F. 왓슨(George F. Watson IV),로버트 W. 팔머티어(Robert W. Palmatier) | 258호 (2018년 10월 Issue 1)
Article at a Glance
질문
회사의 고객 관리 전략이 현재 고객 관계와 보조를 맞추고 있는가?
연구를 통해 얻은 해답
- B2B 분야에서 진화하는 고객 관계를 제대로 파악하는 CRM 전략은 거의 없다.
- 고객 관계는 4단계를 통해 움직인다.
- 기업은 관계의 상태에 따라 고객을 분류하고 그에 따라 CRM 전략을 조율해야 한다.
질문
회사의 고객 관리 전략이 현재 고객 관계와 보조를 맞추고 있는가?
연구를 통해 얻은 해답
- B2B 분야에서 진화하는 고객 관계를 제대로 파악하는 CRM 전략은 거의 없다.
- 고객 관계는 4단계를 통해 움직인다.
- 기업은 관계의 상태에 따라 고객을 분류하고 그에 따라 CRM 전략을 조율해야 한다.
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